En qué se nos va el tiempo de trabajo
“Taxonomía de las acciones en las organizaciones”
Empleamos todo nuestro tiempo laboral en ellas. Consumen el 100% de nuestros esfuerzos. Prácticamente se nos va la vida en ellas. Son tanto las portadoras de nuestras ilusiones, como la justificación del salario que recibimos o del beneficio que obtenemos de nuestro negocio.
Mantienen girando la rueda de toda organización y gracias a ellas una empresa, una entidad gubernamental o una ONG consiguen mantenerse y progresar en el tiempo.
Nos producen las más grandes satisfacciones, pero también pueden llegar a imponernos las más pesadas rutinas. Son las responsables de toda creación, conservación y destrucción humanas.
Nos referimos a las ACCIONES de variado tipo que inundan el espacio organizativo y social.
El concepto de acción se refiere a “dejar de tener un rol pasivo para pasar a hacer algo, o bien a la consecuencia de esa actividad”.
Las acciones que llevamos a cabo en el seno de las organizaciones podemos clasificarlas en tres grandes tipos, en función de que se vinculen a la Misión, a la Visión, o a ambos enunciados estratégicos a la vez.
Acciones vinculadas a la Misión:
La misión podemos definirla como la “afirmación que describe en forma distintiva la naturaleza de los procesos fundamentales de una organización, así como su ámbito de acción y expansión, a quién sirve (clientes), qué necesidades particulares se propone satisfacer y los valores bajo los cuales pretende funcionar”. Las acciones ordinarias se enmarcan dentro de la misión.
- Las acciones ordinarias son un conjunto de actividades y tareas regulares, mediante las cuales se ejecutan los procesos de una organización.
Dichos procesos -estratégicos, medulares o de apoyo- constituyen el medio de realización de la misión.
Las acciones ordinarias se describen en detalle en los Manuales de Organización, mediante los diagramas de flujo, las políticas, las normas, los procedimientos y las instrucciones técnicas. Y su registro se efectúa a través de los formularios o planillas.
Acciones vinculadas a la Visión:
Para nuestros efectos, entenderemos por visión “el conjunto armonizado de objetivos estratégicos y funcionales, establecidos en torno a determinados ejes de ambición, expresados de una forma memorable, alentadora y temporal, de manera que satisfaga las expectativas de los accionistas y de las otras partes interesadas (stakeholders) de una organización”.
En esta categoría de acciones tenemos dos sub-tipos: las acciones estratégicas y las acciones progresivas.
- Las acciones estratégicas son acciones extraordinarias que persiguen alcanzar la visión de futuro de una organización y obtener con ello ventajas competitivas.
Estas acciones se encuentran prescritas en el Plan Estratégico, el cual “es un compendio que describe el modo singular mediante el cual una organización se propone mejorar su posición competitiva”.
El plan estratégico incluye, fundamentalmente, la declaración de los enunciados estratégicos (valores, misión y visión), el análisis situacional, las estrategias y tácticas, los indicadores (KPI) de gestión, y los planes de acción.
Pero en la medida en la que una organización va avanzando bajo la guía del plan estratégico, comienzan a presentarse circunstancias que dan origen a nuevas oportunidades, de donde surgen la acciones de mejora o acciones progresivas.
- Las acciones progresivas son acciones para sacar provecho de las oportunidades de desarrollar o mejorar cualquier proceso.
Acciones vinculadas tanto a la Misión como a la Visión:
Existe otro conjunto de acciones que contribuyen tanto para el logro de la visión como a la realización de la misión, las cuales podemos clasificarlas a su vez en dos sub-tipos: las vinculadas a los riesgos y las situaciones, y las vinculadas a los fallos de calidad en el producto y/o el servicio.
– Acciones vinculadas a los riesgos y a las situaciones:
- Acciones preventivas: Son acciones que buscan eliminar o minimizar la causa de un daño o fallo (No conformidad) potencial; es decir, de un Riesgo.
- Acciones contingentes: Son acciones concebidas para neutralizar o atenuar los daños, en caso de que desencadene un riesgo o amenaza.
- Acciones resolutivas: Son acciones para remover o solucionar los impedimentos al libre flujo de los procesos (los llamados “problemas”).
Todas estas acciones se prescriben y registran dentro del Sistema de Control de Riesgos y Situaciones (SCRS), que es “un conjunto de mecanismos para identificar tempranamente los riesgos que confronta una organización, a fin de eliminarlos o minimizarlos y compensar sus eventuales consecuencias; así como para solventar cualquier tipo de situación que obstaculice el desenvolvimiento de las operaciones”.
– Acciones vinculadas a los fallos de calidad:
- Acciones rectificativas (“correctivos”, según la terminología de la norma ISO 9000): Son acciones que eliminan un defecto, fallo o error (No conformidad) presente en un producto o servicio.
- Acciones correctivas: Son acciones que evitan que un fallo o error (No Conformidad) pueda volver a producirse.
- Acciones verificativas: Son acciones que determinan la eficacia del resto de las acciones emprendidas.
Estos tres tipos de acciones están contenidas dentro del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), el cual también comprende las acciones preventivas, en lo concerniente a los fallos o No conformidades potenciales.
El SGC, por lo tanto, es un “conjunto interrelacionado de normas y estándares internacionales para hacer cumplir los requisitos de calidad de una empresa, a fin de lograr, a través de una mejora continua, la satisfacción del cliente”.
El tiempo que cada trabajador, unidad de negocio u organización dedica a los diferentes elementos del “Chakra de las Acciones” (ver gráfica), determina su estado de desarrollo, así como el énfasis de su gestión.
Una organización en la que los trabajadores viven consultando constantemente cómo deben hacerse las cosas, pudiera estar requiriendo una estandarización de sus acciones ordinarias, con su consiguiente documentación dentro de un Manual de Organización.
Una organización sujeta continuamente a altibajos debidos a los inputs que proceden de su entorno, pudiera estar requiriendo un proceso de reflexión y planificación estratégica, tal que le permita interpretar los cambios y tendencias que se están originando a su alrededor; de donde deriven acciones estratégicas y progresivas.
En organizaciones en las que constantemente se suceden daños e imprevistos, convendría establecer un SCRS, con la implantación de acciones preventivas, contingentes y resolutivas.
Cuando la calidad en una empresa anda a la deriva y se disparan las devoluciones y las reclamaciones, es preciso reforzar el SGC y con él las acciones preventivas (relativas a fallos potenciales), las correctivas, las rectificativas y las verificativas.
El porcentaje de tiempo que una organización invierte en las acciones estratégicas y progresivas, determina su grado de anticipación e innovación. Por lo contrario, el tiempo invertido en el resto de las acciones determina su nivel de improvisación y rutinización.
Evaluemos en qué se emplea el tiempo en nuestras organizaciones y hagamos girar el “Chakra de las Acciones” hacia el interés de nuestros skateholders.
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© 2024 Vladimir Gómez Carpio
Consultor en Desarrollo Organizativo
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