A pesar de que tenía referencias de este curioso fenómeno de la naturaleza, debo confesar que la primera vez que lo presencié me tomó por sorpresa.

Buceaba entretenido en el mar cuando de pronto apareció frente a mi un pulpo y al intentar acercármele para apreciarlo mejor, lanzó una nube de tinta que me dejó desconcertado por varios segundos.

Este mecanismo de defensa tan singular, a la vez que efectivo, consigue distraer la atención de un posible depredador mediante el pigmento oscuro que queda suspendido en el agua, el cual permite al animal escapar furtivamente.

Resulta interesante ver como en las empresas y en las organizaciones en general, se da un fenómeno similar, empleado igualmente como mecanismo de defensa, solo que esta vez de dudosa efectividad.

Lo observamos cuando, al llamar la atención a un empleado sobre un fallo en su desempeño, este opta por “largar tinta”. La forma en que lo hace es mediante la retórica y la profusión de palabras en emails o chats que pretenden justificar lo injustificable.

Me refiero a todas esas explicaciones y racionalizaciones que se utilizan para intentar “quedar bien”, que no hacen sino entorpecer la buena marcha de las organizaciones e impedir que se ponga el foco en lo relevante. Dichas situaciones se presentan principalmente en ambientes laborales muy críticos, dados a señalar culpables y exponerlos públicamente. Aunque ninguna organización puede considerarse exenta de ellas.

Al identificarse una desviación respecto a un comportamiento esperado, lo procedente es determinar qué sucedió, corregirlo y aprender de la experiencia. Es decir, analizar y resolver eficazmente la incidencia. Pero ¿qué es exactamente una incidencia?

Una incidencia es “cualquier evento no esperado que interrumpe o afecta la calidad de un servicio o proceso o su entrega oportuna”.

Las incidencias son situaciones o imprevistos que surgen durante las operaciones normales de una organización. Ejemplo de ellas lo constituyen: las quejas o reclamaciones de los clientes, la aparición de productos no conformes o la entrega de informes a destiempo.

¿Cómo realizar un análisis de incidencias?

Para abordar sistemáticamente las incidencias, se registra en una tabla la siguiente información:

• La situación o incidencia: Descripción objetiva de los hechos -no tendenciosa-, sin adelantar conclusiones sobre sus causas.
• Recurrencia: Señalar si la incidencia se ha presentado ya en otras ocasiones.
• Indicar qué se hizo en la situación actual para intentar solucionarla.
• Causa raíz: Conclusión a la que se llega sobre el verdadero origen de la incidencia, luego de analizarla en profundidad.
• Acciones: Soluciones propuestas, las cuales pueden ser de dos tipos:
  • Acciones correctivas, que se emprenden después de ocurrida una situación y buscan remediarla y corregir su causa raíz, a fin de evitar su recurrencia.
  • Acciones preventivas, que se enfocan en identificar y atenuar o eliminar las causas potenciales de problemas -riesgos- para evitar que se produzcan.
• Responsable: Persona a cargo de cada una de las acciones acordadas.
• Plazo: Fecha en la que se espera que se haya concluido cada acción.
• Estado: Condición en la que se encuentran las acciones acordadas al hacerles seguimiento.
• Cierre: Fecha en la que se da por concluida una acción correctiva o preventiva, al verificar que ha resuelto efectivamente la situación que dio origen a la acción.

Determinar si una situación debe ser gestionada mediante un análisis pormenorizado como el antes señalado, va a depender de su relevancia, de su recurrencia y de otros criterios que cada organización debe definir. Pero lo esencial es aprender a acometer las situaciones de forma sistemática, en lugar de “quitárselas del frente” y menos aún intentar negarlas u ocultarlas.

Debemos dejar de incentivar el storytelling inconsecuente en las empresas. Es decir, las narrativas dirigidas a justificar lo injustificable. Y en su lugar analizar de forma sistemática las incidencias. De esta forma estaremos contribuyendo a erradicar de las organizaciones el síndrome “pulpo a la fuga”.

© 2024 Vladimir Gómez Carpio
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